Contenu de l'article
Les services, d’un point de vue marketing, ont différentes approches évoluant dans un cadre intégrateur. Dans une entreprise, il faut se demander les avantages qu’on a à s’intéresser au service et pourquoi le service a besoin d’une attention marketing. Le poids du secteur de l’économie moderne pousse les sociétés à porter leur regard vers le marketing de service. Depuis fort longtemps, le service représente le secteur du commerce, du transport, des activités immobilières et financières. Néanmoins, on retrouve le service dans la plupart des activités scientifiques et techniques mais aussi administratives. Cela représente des millions d’emplois, ce qui explique son importance dans l’économie.
La servuction et le blueprint dans un business
Un service fourni à un client a une finalité et obéit à une démarche bien définie. La servuction consiste à produire et à livrer un service en une période bien définie. Cela se fait grâce à plusieurs acteurs dont le client, le support physique et le personnel d’exploitation. Le marketing des services englobe la manière d’être des employés dans leur relation avec les clients. C’est une exigence des fournisseurs, des partenaires et toutes les parties prenantes de l’entreprise. La servuction est tout simplement le processus de création d’un service qui permet à l’entreprise d’être efficiente. Ceci pour une finalité tangible ou intangible en fonction du secteur d’activité. Le blueprint quant à lui explique le mécanisme de la servuction, car on peut voir comment le service se forme. C’est une démonstration de ce qui se passe en front office et en back office, de l’idée du service à sa finalité. Il s’agit ici d’une suite d’action cohérente permettant de satisfaire les attentes du client.
Modélisation d’une entreprise de services
Créer une entreprise est devenu simple avec les plateformes d’accompagnement disponible. Par contre pour développer un business c’est une autre histoire. D’où l’utilité de la modélisation d’une entreprise de services. Le marketing des services a été conçu pour le client et se doit de le satisfaire afin qu’il sollicite à nouveau l’entreprise. Le modèle de l’entreprise se fait donc en fonction de la servuction. Elle commence par le back office, le front office qui concerne le support physique et le personnel d’exploitation. A la fin, nous avons la prestation de service adressé au client, ceci en fonction du nombre de clients de l’entreprise. Cette prestation de service repose sur un triptyque montrant les relations qui existent entre le prestataire, le client et le personnel d’exploitation. Ici, l’entreprise doit faire appel au marketing opérationnel, au marketing relationnel et au marketing interne.
Le service prend généralement trois formes : le service associé à une vente, le service intégré à un ensemble de service et le service en tant que finalité. Une entreprise qui veut développer son business doit prendre avantage de cette nouvelle technique en marketing. Ceci pour améliorer ses relations avec ses clients, les satisfaire et les fidéliser. La différenciation de l’offre, le renforcement de l’image et l’acceptation d’un prix élevé sont des avantages du marketing des services.
