Les nouveaux engagements du gouvernement pour des services publics simples, proches et efficaces
Marre des services répétitifs et longs au niveau de l’administration ? Elle a mis en place des engagements lui permettant d’améliorer la qualité de ses services avec les usagers. Ces derniers peuvent espérer un meilleur accueil, un accompagnement approprié et une prise en compte de leurs avis.
Le gouvernement a amélioré le traitement des usagers en formant ses agents systématiquement et en instaurant des analyses des retours de ses collaborateurs et des avis des usagers. Pour vous aider à comprendre les nouvelles actions de l’administration pour une meilleure qualité de service, suivez notre article. Vous découvrirez le règlement de droit à l’erreur qui est la plus fréquente quand il est question de démarche administrative.
Être accueilli avec courtoisie
L’accueil est le premier point mis en place par le gouvernement pour améliorer les services publics. En effet, c’est plus souvent l’élément qui enregistre le plus de plaintes au niveau de l’administration. Les usagers profitent désormais des accueils courtois et bienveillants dans n’importe quel service.
· Un accueil bienveillant
Tous les agents du gouvernement accueillent les usagers avec une attitude courtoise et respectueuse. Sauf exception prévue par la loi, les agents s’identifient en donnant leur nom et leur service. Même les locaux destinés à accueillir les usagers sont transformés pour qu’ils soient tous aussi accueillants.
- Des bureaux bien rangés, propres et éclairés
- Des chaises pour permettre aux usagers de s’asseoir en cas d’attente
- Des dispositifs pour assurer le respect de la confidentialité
- Des conditions répondant aux conforts des usagers
Chaque service est doté d’une organisation pour gérer la file d’attente en l’occurrence les informations sur la prise en charge. Pour les services qui nécessitent un isolement, les bureaux sont dotés d’une démarcation pour assurer la distance, des dispositifs d’isolation sont également mis en place
· Avoir droit à l’erreur.
Selon des règlements prévus par la loi, les usagers ont la possibilité de se tromper dans les différentes démarches administratives. Cependant, les agents doivent se mettre dans une posture de confiance et bienveillance envers ceux qui se sont trompés que ce soit au niveau du matériel ou au niveau de la démarche administrative.
Lorsque cette loi s’applique, les agents se montrent proactifs. Ils font part aux usagers de droit à l’erreur. Ils leur signalent également la meilleure manière de régulariser l’erreur commise. L’administration met d’ailleurs en place un canal facile d’accès pour que l’usager puisse prévaloir son droit à l’erreur.
Il est révolu le temps où un usager se fait gronder ou maltraiter par un agent administratif, car il a fait une erreur dans sa déclaration d’impôt ou dans la déclaration de sa situation familiale. En revanche, le cas est différent si les erreurs commises sont récidives.
Des services joignables par tous les moyens
L’un des engagements du gouvernement pour améliorer les services publics est de rendre le contact plus facile. Les usagers ont plus de facilité pour joindre les services publics dont ils ont besoin.
· Plusieurs moyens pour se joindre à vous.
Le gouvernement a mis en place plusieurs modes de contact pour joindre les services administratifs et pour effectuer les démarches ; chaque service a une stratégie pour optimiser les canaux permettant d’améliorer l’expérience usager, mais également d’augmenter l’efficacité des services. Parmi ces modes de contact, il doit au moins y avoir un qui permet de contacter en direct un agent. Cela peut-être par téléphone ou par messagerie instantanée.
- Sur les sites internet des différents services, les usagers doivent avoir accès à
- Des numéros de téléphone avec leur finalité respective
- Des adresses email avec leur finalité respective
- Les horaires d’ouverture pour un appel téléphonique et un accueil dans le bureau.
- Les conditions de prise de rendez-vous
- Les adresses des bureaux de chaque service et les précautions nécessaires pour y accéder.
Chaque service public doit mentionner également l’adresse de portail unique ainsi que les sites de références utiles pour les droits et les démarches. Les services vous annoncent également les heures creuses et les heures d’affluences pour que les usagers puissent mieux s’organiser.
· Possibilité de faire des démarches en ligne
Dans chaque page du portail unique, les usagers reçoivent systématiquement des informations sur les services en ligne. Ils sont également informés que les services ne sont pas exclusivement en ligne. Des agents sont disponibles pour les répondre pour ceux qui ne veulent pas ou ne peuvent pas accéder à un service en ligne.
Même les démarches phares peuvent être réalisées en ligne. C’est le cas de la déclaration d’impôt. Si vous voulez être reçu par un agent, le rendez-vous peut être pris en ligne. Le site des services publics est accessible en ligne 24h/24 sauf s’il y a une maintenance qui est programmée et annoncée aux usagers.
· Accueil en ligne et physique
Les services publics mettent en place des stratégies pour augmenter le taux de réponse au téléphone. Par ailleurs, ce moyen de communication n’est pas surtaxé. Si l’usager tombe sur répondeur ou sur un serveur vocal interactif, il peut obtenir quand même des renseignements sur les coordonnées de services ainsi que les horaires d’ouverture. Parfois, il y a également des informations permettant d’effectuer les démarches sans passer par un agent.
Toutefois, le SVI n’est pas du tout un frein pour la mise en relation avec un agent. Il suit d’ailleurs des règles très simples en donnant des choix limités et précis avec un langage naturel et un texte court.
En cas d’affluence, chaque service met en place des solutions alternatives :
- Informer aux usagers un délai estimatif d’attente
- Réorienter les usagers vers des plus appropriés
- Instaurer un dispositif permettant un rappel
En dehors des heures d’ouverture, les répondeurs et le SVI donnent des informations pour mieux contacter l’administration. En effet, vous pouvez également envoyer des courriels et des courriers. Les adresses sont disponibles sur le site. Les accueils physiques sont proposés à des horaires adaptés.
Accompagnement adapté selon la situation personnelle
Pour améliorer les services publics, l’administration a mis en place un accompagnement adapté à la situation de chaque usager.
Les usagers numériques profitent d’un accompagnement personnalisé. En effet, chacun a la possibilité d’être accueilli par un agent dans les locaux de l’administration si la situation l’exige. La prise de rendez-vous peut se faire sur un site France Services ou auprès de la Maison de services au public.
Cependant, pour éviter aux usagers de se déplacer, les sites France Service proposent un accompagnement complet pour réaliser les démarches en ligne. Même dans les structures d’accueil physique internet, les usagers ont accès à des équipements pour faciliter leurs démarches.
Même au niveau de l’utilisation des services les usagers profitent des outils d’aide comme les FRAQ, les forums d’aide, les tutoriels ou le chat. Les agents au téléphone ont l’aptitude de guider un usager sur l’utilisation des services en ligne. L’administration tient également compte des personnes en difficulté telles que l’illettrisme, la dyslexie, l’illectronisme, et la situation de précarité. Elle tient également compte de la situation des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite.
Les services et l’organisation sont appropriés aux personnes en situation de handicap. C’est également le cas des locaux qui servent à les recevoir. Ils sont conformes aux obligations légales. Le service téléphonique et l’accès aux sites internet sont adaptés aux personnes en situation de handicap.
Pour assurer un accompagnement personnalisé, l’administration tient compte des demandes prioritaires et urgentes. Les cas considérés comme urgents sont le risque de perte de revenu ou les risques en rapport avec la sécurité de l’usager. Cependant, chaque service est libre de mettre en place les conditions pour déterminer les situations urgentes et prioritaires.
Une orientation directe vers une personne compétente
Vous n’aurez plus à faire le tour de tous les services pour effectuer votre démarche. L’administration a mis en place une action efficace pour orienter les usagers vers un agent capable de traiter sa demande. L’usager reçoit toutes les informations pour pouvoir s’orienter vers la personne compétente pour sa demande.
Il a à sa disposition les renseignements nécessaires sur les documents à constituer, le mode de saisine et les voies de recours. Ces informations sont disponibles sur le site internet ou sur n’importe quel support. Le nom de service compétent ainsi que sa localisation sont également donnés aux usagers. Pour une orientation facile, les locaux sont dotés d’une signalétique internet facile à repérer pour guider les usagers.
L’administration assure la cohérence et la justesse des informations données en ligne telles que les sites internet, les annuaires, etc. Les documents et les demandes de chaque usager sont directement envoyés au service compétent.
S’il s’agit d’une réorientation dans un autre service, l’usager est informé du service à constance, des étapes à suivre ainsi que de la demande à transmettre à ce service. Les agents sont d’ailleurs formés pour être proactifs pour qu’ils puissent conseiller les usagers. Entre eux, chaque service s’organise pour éviter que l’usager fournisse des informations qu’il a déjà données. Les données de l’usager sont transmises par automatisation entre les services pour familiariser son parcours.
Un avancement de dossier en fonction du délai annoncé
L’administration a mis en place une stratégie pour respecter les délais annoncés pour les traitements de chaque demande. Les délais de réponse sont désormais annoncés clairement. Les usagers reçoivent une accusée de réception pour leur demande écrite. Concernant la demande en ligne, ils reçoivent en revanche un récapitulatif des informations communiquées sur leurs adresses email.
- Les accusées de réception sont envoyées dans un délai d’une semaine maximum pour les envois par voie électronique.
- Les accusées sont en revanche envoyées dans un délai de deux semaines pour les demandes envoyées par courrier.
Quelle que soit la demande des usagers, il reçoit une réponse sur le fond ou une réponse annonçant le délai prévisionnel du traitement de sa demande. Le délai de traitement est fixé par l’administration et est précisé ultérieurement à l’usager. Il correspond à un délai personnalisé ou par un délai indicatif.
L’administration transmet ensuite la réponse relative à sa demande dans le délai imparti. La réponse peut être envoyée par mail, par courrier ou par téléphone. Malgré les délais estimatifs annoncés pour chaque demande, l’administration a engagé des sanctions pour les réduire au maximum.
Il est d’ailleurs possible de suivre l’avancement du dossier et du traitement de la demande auprès de l’administration. Cette opération est instaurée pour rassurer l’usager et pour lui éviter de réitérer sa demande. Ce qui permet de réduire également le nombre de sollicitations. Le cas échéant, il obtient également les éléments complémentaires à fournir pour faire avancer son dossier. Toutefois, le partage du contenu du dossier à l’usager peut être limité en raison de sécurité ou de disposition légale.
Des services publics transparents
Pour un meilleur service, le gouvernement a mis en place des actions pour améliorer la qualité de ses services. Cela passe par la transparence des services publics. Pour pouvoir améliorer la qualité de leur service, l’administration mesure leur résultat et les affiche clairement.
Chaque résultat est visible sur chaque site et réseau de l’administration ; il est également possible de consulter ou de télécharger le résultat sur le site resultats-services-publics-gouv.fr. Les résultats sont donnés suivant des indicateurs de performance en fonction de la tête de réseau. Ils sont également les reflets de la perception des usagers selon des indicateurs de satisfaction. Ces derniers sont les éléments pour mesurer la qualité de service selon l’avis des usagers. Les indicateurs servent également à évaluer les autres engagements du gouvernement tels que la qualité de l’accueil, le respect du droit à l’erreur, la bienveillance envers les usagers, l’accessibilité des services publics, etc.
Possibilité de donner son avis pour l’amélioration et la simplification des démarches
L’administration tient compte des avis des usagers pour améliorer et simplifier les démarches au niveau des services publics. Pour ce faire, elle demande l’avis des usagers et applique les démarches qu’ils jugent simples.
· Considération des avis des usagers
Les services publics proposent une branche qui recueille les avis des usagers. Ils s’informent alors sur les moyens mis à leur disposition pour faire part de leur remarque et de leurs suggestions. Le moyen le plus accessible est le site internet de l’administration dans la rubrique je donne mon avis. Chaque usager peut partager leur expérience et recevoir une réponse du service concerné le cas échéant. Toutefois, ils ne sont pas obligés de partager, mais seulement d’évaluer à partir des indicateurs froids ou chauds.
Pour les actions de construction, d’administration, demande directement les avis des usagers via une poignée d’usagers locaux ou nationaux. Elle met également en place des ateliers et des parcours pour tester les utilisateurs.
Les services publics possèdent également des médiateurs qui donnent leur avis après les missions. Leurs avis sont également considérés par l’administration. Pour améliorer et définir des plans d’action d’amélioration, les services publics analysent les avis des usagers. Ils communiquent même sur l’impact du retour usager.
· Simplification des démarches
Pour optimiser l’expérience usager au niveau des services publics, l’administration rédige les documents administratifs, les réponses aux usagers indiquant que les interfaces du site internet dans un langage précis, clair sont adaptées à chacun. Elle procède à une analyse régulière sur la pertinence des démarches entreprises. Grâce à cela, elle limite le nombre d’itérations avec les usagers. Elle réduit également la qualité de documents et d’informations demandés à ces derniers.
En cas d’incompréhension des documents administratifs, les usagers ont la possibilité de les signaler dans la rubrique je donne mon avis. Cette signalisation donne ensuite lieu à une mise en place des mesures de simplification.
Développement de compétence en permanence
Pour améliorer constamment les performances des agents, l’administration procède à des formations et met à leur disposition des outils indispensables.
· Une formation constante des agents
Les agents s’initient aux traitements des usagers en situation de handicap
- Ils apprennent la posture de relation avec l’usager en se mettant bienveillant, courtois et en écoute.
- Ils s’informent sur les autres services qui sont en relation directe avec leur métier pour assurer une meilleure orientation des usagers.
- Ils se forment sur comment accompagner les usagers par rapport aux évènements de la vie
- Ils s’initient à l’accompagnement au numérique pour pouvoir orienter les usagers
Mais en dehors des formations pour améliorer l’accompagnement, ils se forment également sur la réglementation et les processus relatifs à leurs services. Les outils mis à la disposition des agents sont complets pour qu’ils puissent répondre, traiter et orienter facilement l’usager. Cela peut être un kit d’accompagnement, des outils de suivi des interactions, un script de réponse téléphonique ou encore la gestion de la relation client.
· La mise en place des outils d’amélioration
Outre les formations, l’administration met également des sanctions d’amélioration continue. Chaque service désigne un correspondant qui est au niveau national. Son rôle est de piloter le déploiement de services publics. Sa mission a pour but d’optimiser la qualité de service au niveau de chaque service d’administration.
Le correspondant s’occupe également de l’animation du réseau de référents du service public qui se trouve au niveau local. C’est ensuite au référent de transmettre l’animation du correspondant dans son entité. Il diffuse les informations et les outils nécessaires pour chaque démarche. Il coordonne et fait suivre les actions pour l’amélioration continue.
Chaque service procède à une auto-évaluation annuelle des qualités de ses services. Cette auto-évaluation repose :
- Le respect de l’exigence écrite dans le référentiel
- L’identification des axes des réussites et d’amélioration à valoriser
- La définition d’un plan d’action pour garantir la mise en œuvre du plan
L’administration effectue également une organisation interne pour permettre aux agents de signaler les dysfonctionnements. Ils participent d’ailleurs aux différentes étapes pour améliorer la qualité de service
Accès à des services éco responsable
L’administration prône désormais les services éco responsable. Tous les services donnés par chaque entité intègrent les enjeux de la transition écologique. Ils incitent la société civile à agir en faveur de l’écolier. Par société civile, on désigne des usagers, des citoyens, des agents, des associations et des entreprises.
Pour assurer cet objectif, ils instaurent des mesures plus concrètes. Les agents sont invités à appuyer la dynamique et à identifier les autres actions pour atteindre l’échelle locale. Cette démarche incite d’ailleurs d’autres entités comme les collectivités et les hôpitaux à se joindre à la démarche d’une façon volontaire.
Les services publics utilisent alors du vélo, de la voiture électrique et du système de covoiturage des agents lors de la réalisation de leur travail. L’administration construit également des places de stationnement sécurisé pour les vélos des agents dans tous les parkings. Les agents accèdent à des outils de covoiturage personnel et professionnel. Les locaux de l’administration sont dotés de bornes de recharge de véhicules électriques. Environ 50 % des véhicules de service et de fonction sont électriques ou hybrides.
L’administration réduit les déplacements professionnels et favorise la visio-conférence. Les déplacements en train sont encouragés par rapport aux déplacements en avions. Ils effectuent également des achats responsables en n’achetant pas des plastiques pour les objets indispensables au travail et sur les différents évènements. Les papiers bureautiques sont recyclés.
Des Usagers avec plus de libertés
Les usagères ont désormais plus de libertés en ce qui concerne les démarches et les demandes au niveau des services publics. Grâce au site oups-gouvernement, ils peuvent éviter les erreurs administratives en effet, ce site offre à chaque usager des accompagnements spécifiques pour chaque évènement de la vie. Vous voulez faire une déclaration d’impôt, les étapes à suivre sont sur oups-gouvernement. Vous changez de situation matrimoniale, vous pouvez regarder les démarches à suivre dans ce site.
Les usagers peuvent consulter les résultats des analyses effectuées par les services publics. Ils peuvent constater si leurs avis sont pris en compte. Ils peuvent également déterminer laquelle de leurs suggestions a été prise en compte par le gouvernement. Et si une des actions entreprises ne répond pas çà leurs attentes, ils peuvent en faire part sur la rubrique “Je donne mon avis”.
Que vous ayez une bonne ou une mauvaise expérience sur les services publics, vous avez la possibilité de la partager. Vous pouvez recevoir une réponse de l’administration en tenant compte de votre situation. À partir de votre expérience, elle améliore la qualité de ses services.
Si vous avez reçu un document administratif difficile à comprendre, vous avez la possibilité de le renvoyer à l’administration pour amélioration. Cependant, rendez vos documents anonymes en cachant vos informations personnelles. Vous pouvez expliquer dans votre courriel ce qui vous pose problème. Apportez une suggestion pour rendre facile la compréhension du document en question. Toutefois, pour éviter les dépôts de contenus illicites, votre adresse IP est conservée pendant un an. Après ce délai, vos informations sont automatiquement supprimées.